김포시 민원콜센터가 3일 개청 7주년을 맞는다.

2일 시 민원콜센터는 2018년 문을 연 이후 시민과 시정을 잇는 대표적인 행정 소통 창구로 자리매김해 왔으며, 그간 총 120만 건 이상의 상담을 처리하며 시민 불편 해소와 민원 접근성 향상에 크게 기여했다.

민원콜센터는 하루 평균 약 1,100건의 민원을 응대하고 있으며, 상담사들은 민원 특성에 맞춘 안내와 신속한 부서 연결을 통해 민원 해결의 첫 관문 역할을 수행해 왔다. 이러한 노력과 시의 상담환경 개선 지원이 더해지며 최근 시민만족도 조사에서도 95.9%라는 높은 평가를 기록했다.

또한 시는 상담 매뉴얼 고도화, 상담사 전문 교육 확대, 근무환경 개선 등 민원 상담 품질 향상을 위한 노력을 지속해 왔다. 올해는 24시간 민원상담 챗봇 '김포톡'을 도입해 반복 상담에 즉시 대응할 수 있는 체계를 구축하는 한편, 상담사들이 복합·심층 민원에 보다 집중할 수 있는 환경을 마련했다.

특히 상담 단계에서 이루어지는 민원 유형 분류와 절차 사전 안내가 각 부서의 민원 처리 효율을 높이고, 시민이 한 번에 해결할 수 있는 민원서비스 제공에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가된다.

시 관계자는 "민원콜센터는 시민이 가장 먼저 접하는 행정 창구로서 시정 신뢰도에 매우 중요한 조직"이라며 "개청 7주년을 계기로 상담 품질과 시스템을 더욱 고도화해 시민이 체감하는 민원서비스 혁신을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다./강금운 기자